É normal ficar preocupado em lidar com o atendimento ao cliente. Esperas longas no telefone e e-mails que não são respondidos podem ser uma baita dor de cabeça. Tradicionalmente, os clientes ligam para um número de suporte ou enviam e-mails e ficam aguardando. Porém, as redes sociais estão mudando essa situação e melhorando a experiência de atendimento. Cada vez mais, os consumidores estão usando as redes sociais para resolver seus problemas, gerando um monte de informações valiosas sobre a experiência do cliente. De acordo com um relatório de 2023, 62% dos líderes de negócios utilizam as redes sociais para guiar suas estratégias de atendimento ao cliente.
Com o aumento das solicitações de atendimento via mensagens diretas, comentários e publicações, as marcas precisam de uma maneira eficaz de gerenciar todas essas interações, garantindo um atendimento de qualidade. É aí que entram as ferramentas de atendimento ao cliente para redes sociais.
Essas ferramentas ajudam a organizar o gerenciamento das solicitações dos clientes nas redes sociais, usando fluxos de trabalho automatizados, caixas de entrada unificadas e suporte com inteligência artificial (IA). Elas permitem que as marcas ofereçam um atendimento melhor e uma experiência positiva, otimizando o trabalho das equipes de suporte para que possam se comunicar com os clientes de forma mais rápida e eficiente.
A seguir, vamos apresentar seis ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais que podem ajudar a escolher o recurso ideal para atender bem em diferentes plataformas.
O que são ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais?
As ferramentas de atendimento nas redes sociais possibilitam um suporte escalável, permitindo acompanhar e resolver as dúvidas que as marcas recebem por meio de comentários, menções e DMs.
A partir da simplificação dos processos até integrações avançadas, as soluções de atendimento ao cliente nas redes sociais ajudam as marcas a construírem relacionamentos mais fortes com os consumidores e impulsionarem o crescimento dos negócios. Essas ferramentas melhoram a experiência do cliente e facilitam o trabalho das equipes, permitindo que elas se concentrem no mais importante: as interações com o cliente. Veja como:
- Atendimento em tempo real. A agilidade é fundamental para um bom atendimento. Um estudo mostrou que quase 75% dos consumidores esperam uma resposta das marcas nas redes sociais em até 24 horas. Ferramentas como chatbots conseguem responder perguntas rapidamente. Recursos como respostas automáticas e regras personalizadas diminuem tarefas manuais repetitivas e aceleram os tempos de resposta, resultando em clientes mais satisfeitos.
- Acompanhar conversas relevantes sobre a marca. Controlar a própria reputação começa com o que as pessoas falam sobre a marca na internet. Ouvir o que os clientes dizem permite que as empresas rastreiem menções e ajam antes que surgem problemas. Análises de sentimentos ajudam a entender melhor como os consumidores percebem a marca, auxiliar no desenvolvimento do produto e melhorar o atendimento digital.
- Entender os clientes. Tenha acesso a informações em tempo real sobre quem são seus clientes e qual a percepção deles sobre seus produtos ou serviços. Analisar feedbacks e perguntas frequentes ajuda a identificar os pontos que precisam de melhorias. Esses dados ajudam a moldar o desenvolvimento de produtos e aprimorar os esforços de atendimento. O indicado é que as marcas façam do atendimento personalizado a prioridade número um nas redes sociais para 2025.
- Encontrar os clientes onde eles estão. O software de atendimento nas redes sociais cria um diálogo entre você e seus clientes. Interagir nas redes sociais ajuda a construir relacionamentos mais significativos, fazendo com que os consumidores se sintam ouvidos e valorizados. Assim, eles têm uma experiência mais positiva com a marca. Um dado mostrou que 36% das empresas pretendem tornar o atendimento pelas redes sociais uma responsabilidade compartilhada entre marketing e atendimento ao cliente. Com as ferramentas certas, as equipes de marketing e atendimento podem se reforçar mutuamente.
Algumas ferramentas de atendimento ao cliente para redes sociais se integram a sistemas de CRM populares, sincronizando dados e interações de forma natural entre os canais. Essa visão holística dos dados do cliente ajuda as equipes de marketing, vendas e suporte a oferecer uma experiência abrangente e a obter insights valiosos que informam toda a jornada do cliente.
Normalmente, uma equipe de suporte gerencia essas ferramentas. A maioria delas se conecta com as principais redes sociais e apoia a colaboração, ajudando os agentes a organizar, delegar e responder a solicitações em um só lugar.
Agora, vamos apresentar algumas das melhores ferramentas para gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais.
6 melhores ferramentas para atender clientes nas redes sociais
Independentemente do tamanho, da área de atuação ou do orçamento da sua empresa, existe uma ferramenta que atende às suas necessidades. Cada uma delas possui diferentes funções e capacidades para oferecer um suporte eficaz, como:
- Planos que se adaptam ao crescimento da equipe
- Integrações com softwares e redes sociais
- Automação intuitiva e regras personalizadas
- Relatórios e recursos de análise
- Funcionalidades avançadas como chatbots e monitoramento social
Para encontrar a solução ideal, é importante definir quais recursos você precisa para fornecer o melhor atendimento possível. Para isso, faça uma revisão do seu ambiente atual, identificando lacunas ou dificuldades no atendimento. Por exemplo, se você já usa muitos outros softwares, as integrações podem ser fundamentais. Se você tem dificuldade em acompanhar as solicitações em diferentes canais, uma função de caixa de entrada unificada pode ser o que você precisa.
Vamos conferir a lista recomendada de ferramentas para atendimento ao cliente nas redes sociais:
- Sprout Social
- LiveAgent
- Zendesk
- Zoho Desk
- Freshdesk
- Hiver
1. Sprout Social
O Social Customer Care do Sprout Social é uma solução completa que ajuda a gerenciar o suporte ao cliente, os relacionamentos e a comunicação em uma plataforma centralizada, servindo para as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente. O Sprout permite expandir o atendimento ao cliente, criar experiências personalizadas e superar as expectativas dos consumidores.
Com nossa solução de gerenciamento de casos, você pode atribuir solicitações conforme a disponibilidade e capacidade dos agentes. Com casos atribuídos a membros da equipe, os agentes podem ver quem está cuidando de cada assunto, aumentando a eficiência e evitando retrabalho. E para proporcionar a experiência personalizada esperada pelos consumidores, você pode usar as melhorias de resposta com IA do Assistente do Sprout. Com isso, você pode receber sugestões de resposta para começar e editar como precisar.
A integração com o Salesforce Service Cloud permite que os clientes do Salesforce gerenciem solicitações diretamente de dentro da plataforma. Isso enriquece os perfis do CRM com dados sociais, oferecendo uma visão completa das interações com o cliente. Ao centralizar dados e informações, você cria uma experiência omnichannel que fortalece toda a organização. Como parceira global do Salesforce, a Sprout ajuda na conexão com o público para oferecer excelente atendimento ao cliente nas redes sociais, tudo em uma única plataforma.
Com o Sprout, a equipe de atendimento da Grammarly viu uma redução de mais de 80% no tempo médio para a primeira resposta. O Sprout é ideal para marcas que já possuem uma presença sólida nas redes sociais e estão prontas para otimizar seus processos e ampliar sua estratégia social.
Recursos:
- A Caixa de Entrada Inteligente centraliza mensagens e menções da marca em um só lugar
- Criador de chatbots e soluções premium como Monitoramento
- Atribui e direciona solicitações para os membros certos da equipe
- Relatórios que rastreiam a performance da equipe de atendimento ao cliente, incluindo tempos de resposta e qualidade do serviço
O Sprout facilita a conexão com o público em todos os canais, com automações que permitem focar em construir relacionamentos com os fãs da sua marca e cultivar novos defensores. Nós ajudamos você a fornecer um atendimento ao cliente em tempo real, de forma rápida e personalizada, eliminando tarefas manuais e repetitivas e oferecendo insights profundos sobre seu público e sua estratégia de atendimento.
2. LiveAgent
O LiveAgent é uma solução que permite às empresas personalizar as interações de atendimento ao cliente a partir de uma interface fácil de usar. As empresas podem gerenciar dados, relacionamentos e apoio ao cliente em um único painel.
O LiveAgent oferece integrações de terceiros, como ferramentas como PipeDrive e Nicereply, além de suportar 11 canais de redes sociais.
Recursos:
- A Caixa de Entrada Universal organiza as solicitações de atendimento de várias redes sociais
- Regras de automação personalizadas para tornar as interações mais rápidas e eficientes
- Etiqueta interações com os clientes com base em comentários, perguntas ou reclamações
- Atribuição automática de solicitações para que os especialistas certos resolvam cada situação
3. Zendesk
O Zendesk oferece uma plataforma flexível que as empresas podem personalizar conforme suas necessidades. As marcas conseguem criar conexões impactantes com os consumidores em qualquer canal. Os agentes também podem personalizar as interações para atender às necessidades de cada cliente.
Com o Zendesk, empresas de todos os tamanhos e setores conseguem facilitar a comunicação. Ele também facilita transições entre conversas públicas e privadas com os clientes. Além disso, o Zendesk oferece uma ampla gama de integrações com ferramentas de suporte, vendas e redes sociais, incluindo o Sprout Social.
Recursos:
- Converte automaticamente conversas sociais em solicitações para outros agentes resolverem
- Permite que os agentes tenham conversas paralelas sem sair da tela principal
- Acesso a dados e conversas em uma visualização unificada
- Troca entre os canais de conversa como chat, e-mail ou VoIP
4. Zoho Desk
O Zoho Desk simplifica as operações de atendimento ao cliente para aumentar a produtividade dos agentes e oferecer experiências positivas que ficam na memória. Com o Zoho Desk, as empresas conseguem gerenciar solicitações de suporte em diferentes canais de comunicação. Ele tem recursos de IA e permite que os agentes criem um banco de conhecimento ao longo do tempo com perguntas e respostas de avaliações dos clientes.
O Zoho Desk oferece integrações com ferramentas sociais e de CRM, além de suporte a várias línguas. Recursos:
- Assistente de IA que marca solicitações, notifica agentes sobre atividades incomuns, fornece análise de sentimento da marca e assistência na resposta
- Organiza automaticamente as solicitações, facilitando a resolução de problemas
- Converte posts ou mensagens diretas em solicitações com base em palavras-chave específicas
- Dashboard ao vivo apresenta as tendências de suporte ao cliente de forma clara
5. Freshdesk
O Freshdesk é feito para equipes de TI, atendimento ao cliente e vendas e marketing. Ele oferece uma solução de centralização de contatos que simplifica o suporte omnichannel. As empresas podem conectar seus canais de comunicação em uma caixa de entrada unificada para uma experiência de suporte mais eficiente. Os agentes obtêm valiosos insights sobre os clientes para oferecer um serviço excepcional e aumentar a satisfação.
Recursos:
- Converte respostas de solicitações em artigos para o banco de conhecimento para futuras dúvidas dos clientes
- Os Sinais Sociais reconhecem automaticamente posts relevantes e criam tickets de suporte
- Omniroute™ atribui solicitações automaticamente aos agentes com base na disponibilidade, palavras-chave ou tipo de solicitação
- Chatbots com IA oferecem suporte 24/7 por meio das redes sociais
6. Front
O Front é um software de comunicação que combina e-mail, mensagens e redes sociais em uma única plataforma. Ele é projetado para facilitar a colaboração em equipe, permitindo que vários agentes gerenciem e respondam às mensagens dos clientes de forma eficiente, centralizando as mensagens de diferentes canais, como e-mail, redes sociais, SMS e chat ao vivo em uma caixa de entrada unificada. O Front ajuda as empresas a oferecer um atendimento personalizado em grande escala, com ferramentas para organizar conversas, automatizar fluxos de trabalho e rastrear desempenho.
Recursos:
- Consolida conversas de redes sociais com outros canais de comunicação, proporcionando uma visão completa das interações com o cliente
- Permite trabalho em equipe com funções como caixas de entrada compartilhadas, notas internas e atribuição de conversas a membros ou equipes específicas
- Fluxos de trabalho automatizados, roteamento e respostas automáticas
- Análises e relatórios que fornecem insights sobre o desempenho da equipe, tempos de resposta e satisfação do cliente
7. Hiver
O Hiver é uma plataforma criada para aprimorar a eficiência das equipes de atendimento ao cliente. A plataforma é voltada para o Google Workspaces e se integra diretamente ao Gmail. O Hiver permite que as equipes gerenciem caixas de entrada compartilhadas, sem sair do Gmail, podendo adicionar etiquetas coloridas e regras automatizadas para organizar comunicações por prioridades. No entanto, vale ressaltar que o WhatsApp é a única rede social que o Hiver suporta.
Recursos:
- Delegação de e-mails, incluindo etiquetagem colorida para categorizar as comunicações
- Fluxos de trabalho automatizados
- Alertas de colisão para evitar confusões nas mensagens
- Análises e relatórios para ajudar as equipes a acompanharem o desempenho e melhorarem os tempos de resposta
- Integrações com outras ferramentas de atendimento ao cliente, como Salesforce
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As marcas estão investindo cada vez mais nas redes sociais como um canal de atendimento ao cliente. Ferramentas de atendimento nas redes sociais proporcionam um suporte mais eficiente, ajudando a atender as necessidades dos clientes e a construir relacionamentos mais fortes. O atendimento ao cliente é uma extensão da marca, e cabe às equipes de atendimento responder rapidamente e com eficiência. Uma ferramenta de atendimento nas redes sociais pode fazer a diferença entre um comprador pontual e um fã leal da marca. Desde caixas de entrada até capacidades de IA, há uma solução que pode ajudar você a encantar seus clientes, mantê-los engajados e estimular negócios repetidos.
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