Os clientes esperam que as marcas os ouçam e se envolvam. Um estudo mostrou que 73% dos usuários de redes sociais dizem que, se uma marca não responde, eles compram de concorrentes. Portanto, as empresas precisam entregar experiências incríveis enquanto se ajustam a essas expectativas.
Parte crucial disso é entender como os clientes pensam e sentem em relação à sua marca. Por isso existe a análise de sentimentos. Acompanhando e interpretando esses sentimentos, você ganha informações importantes para melhorar sua estratégia, fortalecer laços e se destacar no mercado.
Ao final da leitura, você saberá como medir sentimentos e como usar essas informações para aprimorar a experiência do cliente.
O que é o sentimento do cliente?
Quando um cliente comenta em uma postagem ou compartilha uma foto sobre sua marca, ele expressa um sentimento, como alegria, frustração ou desapontamento. Isso é o que chamamos de sentimento do cliente — as emoções por trás da voz do cliente (VoC).
A análise de sentimentos apoiada por inteligência artificial facilita esse trabalho, transformando horas de revisão manual em insights práticos. Ferramentas como a Caixa de Entrada Inteligente e Escuta Social permitem monitorar esses sinais emocionais em tempo real. Com o auxílio dessas ferramentas, o sentimento do cliente se torna seu guia, levando a respostas mais autênticas e experiências de marca melhores.
O que é a análise do sentimento do cliente e como medi-la?
A análise de sentimento do cliente (ou mineração de opinião) mede como os clientes percebem seus produtos, serviços e marcas através de ferramentas de IA alimentadas por machine learning. Ao analisar dados de sentimentos, você consegue responder com mais rapidez e antecipar mudanças na percepção da marca.
A análise de sentimentos é como um termômetro de percepção, mostrando se seu público está animado (positivo), decepcionado (negativo) ou neutro (frio), e por quê. Essa leitura ajuda a entender a experiência do cliente e a oferecer insights que podem aquecer suas relações.
Um exemplo é o Atlanta Hawks, que usou a análise de sentimentos para melhorar sua estratégia nas redes sociais. Ao documentar quais tipos de conteúdo ressoavam melhor com os fãs, a equipe conseguiu aumentar em 127,1% as visualizações de vídeos e em 170,1% seu público no Facebook em apenas três meses.
Embora medir sentimentos possa parecer complicado, ferramentas de marketing com IA tornam isso possível. A IA da Sprout automatiza todo esse processo, analisando milhares de comentários em várias plataformas em questão de momentos. Além de identificar o sentimento, ela conecta essas informações com suas ferramentas de CRM, oferecendo uma visão completa de como os clientes se sentem durante toda a sua jornada com a marca.
Benefícios da análise de sentimentos do cliente
Aqui estão seis maneiras que a análise de sentimentos com IA melhora a percepção e a experiência do cliente:
1. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
Sentimentos negativos geralmente indicam que algo não está funcionando. Pesquisas mostram que os clientes tendem a deixar feedbacks quando estão insatisfeitos, ao contrário de quando estão contentes. Se você não está monitorando esses sentimentos, está perdendo informações cruciais sobre o que precisa ser melhorado.
A ferramenta de análise de sentimentos da Sprout combina escuta social e gerenciamento de avaliações, oferecendo um panorama atualizado de sentimentos e tendências em um único painel. Ao acompanhar mudanças e padrões, você consegue identificar questões rapidamente.
Um exemplo é a Google, que usou análise de sentimentos para detectar um aumento na frustração dos usuários com resultados de busca cheios de spam. Como resposta, a empresa fez uma grande atualização para melhorar a qualidade das buscas e a satisfação do cliente.
2. Resolver problemas rapidamente e reduzir o backlog de suporte
Clientes insatisfeitos esperam por respostas, mas se demorar demais, eles podem decidir ir para a concorrência. Ferramentas de análise de sentimentos, como a da Sprout, ajudam a evitar que isso aconteça.
A Caixa de Entrada Inteligente da Sprout utiliza a análise de sentimentos para priorizar automaticamente mensagens e avaliações com base no sentimento, economizando o tempo da equipe de suporte. Isso diminui os tempos de espera e evita que as solicitações se acumulem.
3. Identificar lacunas em produtos e serviços
Acompanhar os sentimentos pode revelar oportunidades de melhorias nos produtos e serviços. Um exemplo é a Universidade de Indiana, que usou a solução da Sprout para identificar a frustração dos estudantes com a questão do estacionamento.
Monitorando conversas nas redes sociais, eles perceberam reclamações recorrentes sobre custos, disponibilidade e problemas relacionados a obras. A equipe social informou a liderança sobre essas questões, gerando uma discussão mais ampla para buscar soluções.
Ao identificar e corrigir essas lacunas, marcas conseguem receber mais avaliações positivas e atrair mais clientes. Um estudo indicou que 58% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por empresas com boas avaliações.
4. Reduzir a rotatividade e criar lealdade à marca
A análise de sentimentos com IA permite que as empresas ajudem clientes insatisfeitos de forma rápida. O Feed de Avaliações da Sprout reúne todas as avaliações de diferentes fontes, possibilitando que você filtre por sentimento e responda prontamente às avaliações negativas.
Além disso, as ferramentas de análise de sentimentos também ajudam a identificar oportunidades para interações positivas. Responder perguntas e oferecer respostas personalizadas a clientes satisfeitos cria lealdade à marca.
5. Melhorar a personalização e as interações com os clientes
Estudos mostram que 66% dos clientes mudariam de marca se se sentissem tratados como um número, e não como indivíduos. Quando a resposta parece padronizada, a frustração aumenta. Análise de sentimentos ajuda a equipe a entender como os clientes se sentem, permitindo respostas mais empáticas.
Ferramentas como a Caixa de Entrada Inteligente e a Escuta Social facilitam esse trabalho. Detectando automaticamente o tom e o contexto emocional, auxiliam a equipe a criar respostas que pareçam genuínas.
6. Obter insights em tempo real para informar estratégias
A análise de sentimentos ajuda a capturar feedback instantâneo durante lançamentos de produtos e campanhas. Isso permite reações rápidas, evitando que problemas cresçam. Por exemplo, se uma empresa de jogos acompanha reações a um novo lançamento e nota reclamações sobre uma fase difícil, pode agir imediatamente.
Com insights em tempo real, empresas podem corrigir problemas antes que avaliações negativas afetem a reputação do produto.
Fatores que influenciam a experiência e o sentimento do cliente
A experiência do cliente é como as pessoas se sentem ao interagir com sua marca. Aqui estão alguns fatores que influenciam a percepção e a lealdade.
1. Qualidade e preço do produto
Os clientes esperam que os produtos correspondam ao preço e ao valor prometido. Quando essa expectativa não é atendida, o sentimento negativo pode surgir. Um exemplo é a Starbucks, conhecida por suas bebidas criativas e opções personalizáveis. Quando um cliente comentou que a bebida não tinha o sabor esperado, a Starbucks respondeu rapidamente.
2. Tempo de resposta e atendimento ao cliente
O tempo de resposta é crucial. Quase três quartos dos consumidores esperam uma resposta nas redes sociais em 24 horas ou menos. A Caixa de Entrada Inteligente da Sprout centraliza mensagens e ajuda a equipe a identificar rapidamente questões urgentes.
3. Mensagens da marca e engajamento
Campanhas que ressoam positivamente geram sentimentos favoráveis, enquanto as mal recebidas podem confundir os consumidores. Uma estratégia de marketing orientada por sentimento é vital para a lealdade do cliente.
Como medir o sentimento do cliente
Para medir a percepção do cliente, você deve coletar dados de várias fontes. Confiar em apenas um canal pode resultar em informações distorcidas. Aqui estão as melhores formas de medir o sentimento do cliente.
1. Ferramentas de IA para analisar e medir sentimentos
As ferramentas de análise de sentimentos ajudam a ver o panorama geral da percepção do cliente. Com a IA, é possível decifrar um grande volume de dados, identificando tendências e padrões no sentimento ao longo do tempo.
2. Ferramentas de escuta social
Essas ferramentas fornecem uma base para a análise de sentimentos. Com o uso de palavras-chave e hashtags, elas ajudam a manter o controle do que as pessoas estão dizendo sobre a marca.
3. Software de análise de sentimentos para textos
Esse software analisa textos de diferentes fontes e atribui um score para resumir os sentimentos. Ao calcular os scores, ele categoriza as emoções como positivas, negativas ou neutras.
4. Pesquisas e NPS
Uma boa maneira de entender o sentimento do cliente é perguntar diretamente a ele. Pesquisas de NPS ajudam a medir a satisfação e a lealdade do consumidor através de feedbacks diretos.
5. Avaliações e monitoramento de feedbacks
Solicitar avaliações e feedbacks diretos permite observar a experiência do cliente. A ferramenta de gerenciamento de avaliações da Sprout centraliza comentários, facilitando a análise e identificação de tendências de sentimentos.
Como usar os insights de sentimentos para melhorar a experiência do cliente
Transforme os insights de sentimentos em passos acionáveis que elevem a sua experiência. Algumas dicas incluem usar escuta social para entender as expectativas dos clientes e monitorar as emoções em tempo real, ajustando estratégias sempre que necessário.
Por fim, a análise de sentimentos pode ser um divisor de águas para a experiência do cliente. Com os insights que essa análise fornece, você entenderá os gatilhos emocionais dos clientes e poderá criar experiências que surpreendem e encantam.
Aposte nessa estratégia para garantir que seu negócio não só cresça, mas que também crie laços duradouros com seus clientes.
