No cenário atual do varejo, as marcas se dividem em duas categorias. Algumas reconhecem o marketing nas redes sociais como parte essencial da estratégia de engajamento com os clientes, enquanto outras ainda veem isso como algo secundário.
O papel das redes sociais no varejo do Brasil tem aumentado significativamente. Dados recentes mostram que a utilização dessas plataformas por consumidores cresceu. Uma pesquisa relacionada revelou que 78% dos brasileiros aumentaram o uso das redes sociais no último ano; 65% já realizaram compras por meio delas. Esses números enfatizam a importância das redes sociais nos hábitos de consumo atuais e o grande potencial que elas têm para aqueles varejistas que ainda hesitam em usá-las.
As redes sociais são um canal primordial para os clientes de varejo. Muitas vezes, é o primeiro lugar onde eles buscam informações sobre uma empresa. Além disso, é onde vão fazer perguntas, buscar ajuda e fornecer feedback, independentemente da fase da jornada do cliente.
Redes sociais no varejo: construindo uma jornada do cliente envolvente
A beleza das redes sociais para o varejo está na sua capacidade de acompanhar os consumidores até a compra. Contudo, isso traz um desafio: as marcas devem desenvolver estratégias de marketing que sejam eficazes em diferentes plataformas e que ressoem com as diversas preferências dos consumidores.
Para aproveitar ao máximo o potencial das redes sociais, os varejistas precisam adotar táticas e estratégias que marcas líderes já utilizam com sucesso. Este guia vai mostrar como mapear uma jornada do cliente eficiente que maximize o uso das redes sociais.
1. Tenha uma presença omnichannel para facilitar a descoberta
Os grandes varejistas não devem depender de uma única plataforma de redes sociais. Pode parecer prático focar os esforços em um único canal, mas essa abordagem pode significar perda de receita, já que se não estiver ativo onde seus clientes estão, corre o risco de deixar de alcançar muitos deles.
Vamos começar pelo básico. Conforme dados recentes, as principais plataformas de redes sociais no Brasil são Facebook, Instagram e TikTok, em ascensão, seguidas por outras como YouTube e Snapchat. Os varejistas devem garantir que estão presentes em múltiplas plataformas para atingir o maior número possível de clientes.
Aqui estão algumas dicas sobre como maximizar sua presença nessas plataformas, respeitando as particularidades de cada uma delas:
- Facebook e Instagram: Foco em conteúdo visual atraente e recursos interativos, como postagens que possibilitam compras, para estimular vendas diretas.
- YouTube: Use vídeos para mostrar resenhas detalhadas dos produtos e dar um olhar exclusivo sobre os bastidores da sua marca, criando transparência e confiança.
- TikTok: Conecte-se com um público mais jovem por meio de vídeos criativos que aproveitam as tendências atuais, elevando sua marca a novos patamares.
- Snapchat: Utilize essa plataforma para ofertas por tempo limitado e conteúdo exclusivo que cria um clima de urgência e exclusividade.
Aproveitando as características únicas de cada plataforma, você pode construir uma jornada do cliente mais vibrante e cativante, focada em atrair e reter compradores. Essa estratégia omnichannel é essencial no cenário atual das mídias, onde a atenção dos consumidores é fragmentada entre vários canais.
2. Melhore campanhas de marketing para converter interessados em clientes
Os esforços nas redes sociais devem estar integrados com suas campanhas de marketing existentes. Isso é importante porque os objetivos nas redes sociais geralmente refletem metas mais amplas de marketing, como aumentar a notoriedade da marca, engajar a comunidade e direcionar tráfego para o site.
Quando estiver promovendo uma venda, lançando um novo produto ou anunciando uma oferta especial, não esqueça de avisar seus seguidores nas redes sociais.
Não hesite em divulgar seus produtos! Pesquisas indicam que 64% dos consumidores são influenciados por postagens de marcas nas redes sociais ao tomar decisões de compra. Mantenha o ânimo nas redes com códigos de desconto e ofertas especiais, que provocam compras por impulso. Criar um conteúdo que destaque seus produtos de forma autêntica é essencial.
Promover seu conteúdo entre diferentes canais é o caminho. Ter um bom número de seguidores nas redes sociais pode atrair parceiros e elevar seu valor ao se aproximar deles.
Um exemplo a ser seguido é a marca brasileira que utiliza bem a integração entre e-mail marketing e Instagram, criando conteúdo que realmente ressoe com a audiência. Postagens criativas sobre novas coleções, dicas e histórias inspiradoras ajudam a manter a conexão e encorajar uma comunidade engajada.
3. Colete feedback de seus clientes sociais
Nos dias de hoje, atuar nas redes sociais vai além de promover as últimas ofertas. Embora as pessoas sigam marcas esperando boas promoções, o grande desafio está em engajá-las em um nível mais profundo, além de transações simples.
A chave para prender a atenção do público é desenvolver uma voz forte da marca e criar conexões. Aqui vão algumas maneiras criativas de engajar seus clientes:
- Stories interativos no Instagram: Use enquetes, quizzes e stickers de perguntas. Esses recursos podem manter seus seguidores engajados e fornecer insights valiosos sobre preferências e opiniões.
- Chatbots com inteligência artificial: Coloque chatbots nas suas redes sociais e no site. Assim, você garante que sua marca esteja sempre disponível para coletar feedback e que seus clientes tenham um jeito fácil de entrar em contato.
- Ferramentas de escuta social: Fique ligado nas conversas online sobre sua marca e produtos para descobrir tendências e oportunidades de melhoria.
- O poder da comunidade: Crie grupos no Facebook ou fóruns onde os clientes possam interagir. Esses espaços são ideais para compartilhar feedback, gerar ideias e engajar, fortalecendo a lealdade à marca.
Utilize esses espaços para coletar feedback sobre novos produtos, perguntando de forma divertida nas postagens para energizar suas interações com o público. Marcas como Wilko têm se destacado por fazer perguntas que aumentam a participação e promovem seus produtos de maneira inteligente.
4. Melhore a retenção com um atendimento ao cliente proativo nas redes sociais
Lembre-se de que os consumidores online buscam praticidade e estão mais propensos a permanecer com uma marca que oferece um excelente atendimento ao cliente.
O serviço ao cliente hoje é fundamental para o sucesso nas redes sociais. Um estudo revelou que ser visto como uma marca que prioriza os clientes é a principal qualidade apreciada pelos consumidores nas redes sociais.
Para os varejistas, conectar-se com os clientes nas redes sociais não é só ouvir, mas também responder com empatia, personalização e rapidez. Isso é crucial para a satisfação geral do cliente. Um dado importante é que muitos consumidores esperam uma resposta dentro de uma hora.
Respostas rápidas às perguntas dos clientes não são apenas uma forma de agradar, mas uma chance de diferenciar sua marca e mostrar seu comprometimento com o atendimento. Quando os clientes veem que suas queixas e críticas são tratadas, isso melhora a imagem da marca.
Um bom exemplo de atendimento exemplar nas redes sociais é a marca que constantemente interage com os consumidores, resolvendo suas dúvidas. Crianças oferecem uma oportunidade excelente para fortalecer a reputação e mostrar que a marca se preocupa com seu público.
5. Use a escuta social para impulsionar inovação em produtos e conteúdo
O mundo das redes sociais está sempre mudando, assim como os hábitos de compra dos consumidores. As marcas buscam maneiras novas de atraí-los e reter clientes, o que torna essencial manter-se atualizado sobre as tendências do setor.
Nos próximos anos, ferramentas de escuta social se tornam cruciais para os varejistas. Monitorar menções e palavras-chave relevantes permite que você fique por dentro do que seus clientes estão interessados. Isso ajuda a garantir que sua marca permaneça competitiva e relevante.
As funções avançadas de escuta ajudam a avaliar a percepção da sua marca e as menções feitas a ela, o que é vital para manter um nível saudável de engajamento e crescimento.
6. Aproveite conteúdo gerado pelos usuários para valorizar seus defensores da marca
O conteúdo gerado pelos usuários (UGC) é vital para marcas de varejo nas redes sociais, pois permite uma exibição autêntica dos produtos e a construção de uma comunidade.
Marcas conhecidas aproveitam o UGC para promover seus produtos de maneira autêntica, o que fortalece o engajamento e as taxas de conversão. Incentivar os clientes a compartilharem suas experiências não só constrói uma forte comunidade, como também aumenta a visibilidade de produtos.
7. Otimize a experiência de compra nas redes sociais
Transformar plataformas de redes sociais em canais de vendas eficazes vai além de apenas postar links de produtos. Para melhorar as taxas de conversão, a experiência precisa ser simples e amigável.
Veja o exemplo de uma marca que criou um catálogo bem organizado no Instagram, onde os usuários podem facilmente navegar e adquirir produtos diretamente da rede social.
Facilitar a transição da navegação para a compra é importante para melhorar a experiência de compra, evitando que os usuários se desviem ou se confundam.
8. Inspire lealdade a longo prazo com anúncios pagos nas redes sociais
Não podemos deixar de falar sobre anúncios pagos. Com as redes sociais dificultando a visibilidade de postagens promocionais orgânicas, os anúncios se tornam uma maneira de se conectar com os consumidores sem sobrecarregá-los.
A boa notícia é que agora é possível personalizar e segmentar a publicidade de maneira eficaz, atingindo novos clientes e aqueles que já compraram antes.
9. Não se esqueça da embalagem física
Como varejista, você tem a chance de causar uma impressão duradoura nos clientes. Isso pode ser feito conectando sua presença social com a embalagem física, como incluir adesivos ou cartões com suas redes sociais.
10. Aumente o valor dos clientes ao longo do tempo
O objetivo do uso das redes sociais no varejo é cultivar clientes e incentivá-los a se tornarem compradores de longo prazo. O foco não pode ser apenas na aquisição de novos seguidores; é preciso garantir que essas interações resultem em envolvimento e compras contínuas.
Como você usa as redes sociais para o varejo?
Não há dúvida de que os varejistas enfrentam vários desafios em relação à sua presença digital. Porém, o potencial de crescimento e as oportunidades criativas são enormes.
Com o auxílio de ferramentas específicas, é possível monitorar campanhas e conquistar mais clientes. Este é o momento ideal para investir em estratégias sociais que aumentem o tráfego, construam uma comunidade sólida e garantam mais vendas.
