A comunicação é uma parte vital de qualquer negócio bem-sucedido e, com a popularidade crescente dos canais de comunicação, ficou ainda mais importante ter um atendimento online de qualidade e com eficiência.
De acordo com a pesquisa realizada pela Vauson Bourne, apenas 6% das empresas têm esse tipo de tecnologia implantada nas suas operações, o que mostra que o nosso país ainda está muito atrasado em relação aos demais, quando nos referimos a processos modernos de atuação.
Por mais que os números não sejam bons, a situação tem melhorado com a entrada de um novo perfil de empreendedor mais “antenado” às novidades; e pensando em não deixar você para trás, este artigo foi desenvolvido, a fim de entender mais sobre este serviço ao consumidor e que também que a sua marca tenha a chance de desenvolver novas experiências de consumo. Vamos lá?
O que é o atendimento online?
O atendimento online é uma forma de comunicação com cliente que acontece exclusivamente através da internet. Isso inclui a interação através de canais de mídia social, por e-mail e chatbots, por exemplo. O objetivo é simplificar e acelerar o processo de resolução de problemas, oferecendo uma experiência mais conveniente.
Para as empresas, pode ser uma ótima maneira de aumentar a satisfação do cliente e reduzir os custos operacionais. Além disso, há uma possibilidade de melhorar a comunicação interna da empresa, uma vez que todos os funcionários estarão envolvidos no processo.
Por outro lado, os clientes podem ter acesso imediato às respostas que precisam, o que torna a experiência mais conveniente. Além disso, o atendimento online também oferece a possibilidade para as empresas identificarem problemas de forma mais rápida e eficaz, uma vez que é possível monitorar as conversas em tempo real.
Os diferentes tipos de atendimento online
Com o avanço da tecnologia, surgiu a possibilidade de se ter um atendimento online eficiente e de qualidade. Isso tornou-se uma ótima alternativa para que as marcas possam buscar melhorar a comunicação com seus clientes.
Atualmente, os processos ficaram mais rápidos e os consumidores estão necessitados por interações sociais que promovam experiências de consumo completas, é o que afirma Pedro Amorim, consultor de negócios pela Estação Indoor Agência de Marketing Digital.
Para o especialista, existem diversos tipos de comunicação online que podem ser utilizados, sendo cada um adequado para um determinado objetivo ou necessidade. Abaixo, foi listado alguns dos principais tipos de atendimento online:
- Atendimento por chat: esse é um dos mais utilizados pelas empresas, pois é uma forma rápida e prática de estabelecer uma comunicação direta com o cliente. Além disso, o chat pode ser integrado a outras ferramentas, como o WhatsApp, por exemplo;
- Atendimento por e-mail: essa é uma opção ideal para casos em que o cliente precisa enviar documentação ou fotos para análise ou para outros fins;
- Atendimento por vídeo: esse é um tipo de interação que está cada vez mais em alta, especialmente por conta da popularização das redes sociais. Por meio de um vídeo, é possível estabelecer uma comunicação direta e personalizada com o cliente;
- Atendimento por redes sociais: as redes sociais são uma ótima forma de se manter em contato com os clientes e, ao mesmo tempo, oferecer uma comunicação personalizada.
Como podemos perceber, existem diversos tipos de atendimento online que podem ser utilizados. Cabe às marcas escolherem qual que melhor se adequa às suas necessidades e objetivos.
Prós e contras do atendimento online
Mesmo colocando o atendimento online como uma ótima maneira de melhorar a comunicação da sua empresa, é necessário ter atenção, pois também há alguns pontos negativos que devem ser considerados.
Para que você possa fazer uma comparação, logo abaixo colocamos algumas vantagens e desvantagens do atendimento online.
Vantagens do atendimento online
- É mais conveniente para o cliente, pois ele pode entrar em contato com a empresa a qualquer momento e em qualquer lugar;
- Sem dúvidas que ele é mais rápido do que o atendimento presencial, pois o cliente não precisa se deslocar até a loja ou esperar na fila;
- É possível ter um registro das conversas, o que facilita a identificação de problemas e a tomada de decisões estratégicas;
- Pode gerar uma economia de custos para a empresa, pois não é necessário manter um ponto de venda físico.
Desvantagens do atendimento online
- O atendimento online pode ser menos pessoal do que o atendimento presencial, pois o cliente não está falando cara a cara com um vendedor;
- Pode ser difícil resolvermos problemas complexos pelo chat ou e-mail, pois às vezes é preciso ver o produto para diagnosticar o problema;
- Ele pode ser mais demorado do que o atendimento presencial, quando vendedores podem estar lidando com vários clientes ao mesmo tempo ou algum defeito na plataforma;
- O cliente pode não ter acesso à internet ou às redes sociais, o que torna o atendimento online impossível.
Já dizia o pensador que tudo na vida existe dois lados e o atendimento online não poderia ser diferente. Agora, temos que concordar que para haver uma experiência do consumidor mais completa, este meio é algo imprescindível na construção de um negócio.
Como escolher o melhor canal de atendimento para a sua empresa?
A comunicação é uma das principais ferramentas para o sucesso de qualquer negócio. Por isso, investir em um bom atendimento é crucial para manter os clientes satisfeitos e fidelizados. Mas com tantas opções de canais de atendimento disponíveis, como escolher o melhor para a sua empresa?
Para começar, é importante entender as diferenças entre os principais canais de atendimento: o telefone convencional, o chat online, as redes sociais e o e-mail marketing. Cada um tem seus prós e contras, e é importante escolher o que melhor se adapta às suas necessidades.
O telefone ainda é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores, pois permite uma conversa rápida e direta. No entanto, essa vantagem pode se transformar em um problema se não houver um sistema eficiente de call center para gerenciar essas ligações. O surgimento de canais como o Whatsapp vem mudando o cenário e facilitando essa comunicação, porém mostra uma necessidade de respostas mais rápidas.
O chat online é uma ótima alternativa para as empresas que buscam uma comunicação mais eficiente e menos custosa. No entanto, ela pode ser afetada por problemas de conexão ou lentidão, o que pode frustrar os usuários.
As redes sociais também são um canal popular para o atendimento ao cliente, pois permitem que as empresas se comuniquem diretamente com seus consumidores. No entanto, essa vantagem pode se transformar em um problema se o gerenciamento das redes sociais não for feito de forma eficiente.
O e-mail marketing, hoje é um canal menos usado, mas tem o seu valor pois permite um atendimento mais personalizado. No entanto, esse tipo de interação pode ser demorada se a empresa não tiver um sistema eficiente de gerenciamento de e-mails.
Com base nessas informações, fica claro que não existe um canal de atendimento perfeito para todas as empresas. É importante avaliar o tipo de negócio e o perfil dos clientes para escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades. Além disso, é válido investir em um bom gerenciamento dos canais escolhidos para garantir uma comunicação eficiente com os seus clientes.
Quer melhorar o atendimento online da sua empresa?
O atendimento online é uma ótima maneira de melhorar a comunicação da sua empresa. Aqui estão algumas dicas para melhorar o atendimento online da sua empresa:
- Responda rapidamente aos clientes. Quanto mais rápido você responder, melhor será o atendimento.
- Seja profissional e cordial. Os clientes precisam se sentir bem atendidos e isso começa com um bom atendimento por parte da equipe.
- Ofereça opções de contato. Se for possível, de opções ao contratante. Além do chat online, ofereça outras formas de contato, como telefone e e-mail.
- Tenha um sistema de FAQs (Perguntas Frequentes). Um sistema de FAQs pode ser útil para responder rapidamente às perguntas dos clientes sem precisar entrar em contato diretamente com a equipe de atendimento.
- Monitoramento constante do atendimento online. É importante monitorar o atendimento online para garantir que os clientes estejam satisfeitos com o serviço.
Siga estas dicas para melhorar o atendimento online da sua empresa e garantir a satisfação dos seus clientes.
Seu negócio já possui atendimento online?
Depois de todos os pontos apresentados neste artigo, acreditamos que ficou claro a necessidade de algum tipo de atendimento online para sua empresa, não acha? Claro que sim!
Escolha a que mais se adeque ao perfil do seu negócio e , por favor, não faça apenas o que é possível ser feito. Não crie vários canais para atendimento, se não há uma possibilidade de administrá-los. Esperamos ter ajudado neste processo. Até a próxima!
